#8 En 2025, ton job de CSM sera 100% centré sur l'humain
Hello 👋
Moi c'est Justine, et je suis convaincue que le Customer Success est le prochain levier de croissance des entreprises.
J'ai lancé la communauté Kare ❤️ pour partager cette vision : pendant que tout le monde se concentre sur l'acquisition, les entreprises qui excellent en CS génèrent 2 à 3 fois plus de revenus grâce à la rétention et l'expansion de leur base clients.
Tu l'as sûrement remarqué : notre job de CSM est en train de se transformer à vitesse grand V. Dans les épisodes précédents, on a vu comment l'IA devient notre meilleure alliée, l'importance du ROI immédiat, et comment devenir un vrai business partner grâce à la data prédictive. Aujourd'hui, je te dévoile deux nouveaux changements qui vont révolutionner la relation avec tes clients. Prépare-toi à découvrir comment l'empathie tech et l'hyper-personnalisation vont changer la donne ! 🎯
Au programme cette semaine :
La Tech-Empathie devient ta force
a. L'IA capte les signaux invisibles 🤖
b. La réponse immédiate aux émotions 🥰
L'Hyper-Personnalisation devient ta signature
a. Au-delà du "Hello {prénom}" 🎯
b. Des parcours client uniques 🛣️
c. L'accompagnement qui fait la différence ⭐
⏱️ Temps de lecture : 7 minutes
1. La Tech-Empathie devient ta force
[Rappel : La tech-empathie, c'est utiliser la technologie en prenant en compte les émotions, les besoins et les expériences humaines de tes clients.]
a. L'IA capte les signaux invisibles 🤖
Analyse du ton dans les emails et tickets
Détection des frustrations dans les calls
Identification des changements de comportement subtils
Repérage des signaux de satisfaction
L’IA ne remplace pas ton intuition elle l’amplifie :
Mots de frustrations détectés = Intervention prioritaire , Questions répétitives = Besoin de formation, Satisfaction exprimée = Opportunité
b. La réponse immédiate aux émotions 🥰
L'IA te permet de :
Intervenir au bon moment selon le niveau d'urgence
Adapter ta réponse à l'émotion détectée
Anticiper les escalades potentielles
Transformer un moment de tension en opportunité
Pour commencer :
Configure tes alertes émotions avec des mots clés
Créer un process d’intervention (mot clé “urgent detécté” → Prise de contact <2h)
💡 Même sans outil dédié (comme Zapier), tu peux configurer des alertes simples :
- Google Alert sur ta marque
- Filtre Gmail pour "déçu", "urgent", "problème" 2. L'Hyper-Personnalisation devient ta signature
[Rappel : L'hyper-personnalisation, c'est aller au-delà du simple "Hello {prénom}". C'est créer une expérience unique pour chaque client basée sur sa situation réelle.]
a. Au-delà du "Hello {prénom}" 🎯
Pour chaque client, documente :
Son secteur et ses spécificités
Ses objectifs prioritaires
Ses challenges uniques
Son niveau de maturité
b. Des parcours client uniques 🛣️
Crée des "Success Paths" personnalisés :
Onboarding adapté au contexte
Formation sur mesure
Points de contrôle personnalisés
Ressources spécifiques au secteur
Pour commencer :
1. Crée tes personas d'accompagnement :
Débutant : Plus de formation, bases solides
Intermédiaire : Optimisation et best practices
Avancé : Stratégie et innovation
2. Personnalise ton suivi :
Style de communication préféré
Fréquence des check-ins
Format des reviews
Type de contenu partagé
💡 Un template Notion suffit pour tracker les préférences de chaque client et automatiser le suivi.Le CS de 2025, c'est maintenant ! 🚀
Ces changements ne sont pas du futur lointain - ils se mettent en place dès aujourd'hui. Les meilleurs CSMs sont ceux qui les adoptent en premier.
Si ces sujets résonnent avec tes challenges actuels, j'ai une bonne nouvelle. Dans notre Programme Expert, on va plus loin :
des cas pratiques à appliquer directement
un réseau d’experts pour répondre à tes interrogations
Contacte-nous pour découvrir notre : Programme expert
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À très vite pour le prochain épisode… 🥰