#11 L'onboarding devient ton arme secrète de rétention 🎯
Hello 👋
Moi c'est Justine, et je suis convaincue que le Customer Success est le prochain levier de croissance des entreprises.
J'ai lancé la communauté Kare ❤️ pour partager cette vision : pendant que tout le monde se concentre sur l'acquisition, les entreprises qui excellent en CS génèrent 2 à 3 fois plus de revenus grâce à la rétention et l'expansion de leur base clients.
Tu l'as sûrement remarqué : l'onboarding client est en pleine révolution, exit les longs PDF soporifiques et les formations interminables ! Aujourd'hui, je te dévoile comment l'onboarding devient la clé de ta stratégie de rétention, bien plus qu'une simple formation - un véritable levier de croissance pour fidéliser tes clients et booster leur engagement !
Au programme cette semaine :
Les secrets d'un onboarding efficace
a. Ce qui change dans l'onboarding aujourd'hui
b. Les composantes essentielles à mettre en place
c. Les erreurs qui peuvent tout gâcher
Les clés d'un onboarding réussi
a. La documentation qui marche vraiment
b. Les formations qui font la différence
c. Le suivi qui fidélise
⏱️ Temps de lecture : 8 minutes
1. Les secrets d'un onboarding efficace
Tu sais ce moment crucial où ton nouveau client découvre ton produit ? Ces premiers instants sont déterminants !
[Rappel : l'onboarding, c'est le processus qui aide tes nouveaux clients à se familiariser avec ton produit et à en tirer de la valeur rapidement.]
Avant, c'était souvent compliqué :
Des documents techniques incompréhensibles
Des formations standardisées peu engageantes
Des clients perdus dans toutes les fonctionnalités
💡 Le vrai secret ? Accompagner ton client pas à pas, sans le submerger d'informations.a. Ce qui change dans l'onboarding aujourd'hui
L'onboarding moderne, c'est :
Une approche personnalisée selon les besoins du client
Des ressources accessibles au bon moment
Un accompagnement proactif qui anticipe les difficultés
b. Les composantes essentielles 🤝
Un Welcome Kit efficace :
Une présentation claire des bénéfices
Un guide de démarrage simple
Les étapes clés à suivre
Une formation adaptée :
Des tutoriels ciblés selon l'usage
Des webinars pour approfondir
Un support réactif en cas de besoin
Un suivi intelligent :
Des check-points réguliers
Une analyse de l'utilisation
Des recommandations personnalisées
c. Les erreurs à éviter à tout prix ⚠️
Les 3 plus grosses erreurs que je vois souvent :
Bombarder le client d'infos dès le jour 1
Négliger le support immédiat
Oublier le suivi post-formation
2. Les clés d'un onboarding réussi
Tu le sais sûrement, la différence entre un client qui reste et un client qui part se joue souvent dans les premiers mois. Voici les 3 piliers qui vont révolutionner ton onboarding !
a. La documentation qui marche vraiment 📚
Des vidéos tutoriels de moins de 3 minutes (grâce à Loom ou Tella)
Des guides interactifs qui s'adaptent au niveau de l'utilisateur (grâce à Lemonlearning ou Stonly)
Une base de connaissances searchable et toujours à jour (grâce à Zendesk ou Crisp)
💡 Mets en place un "Quick Win Guide" qui montre à ton client comment obtenir un premier résultat en moins de 24h !b. Les formations qui font la différence 🎓
Oublie les formations one-size-fits-all ! Aujourd'hui, tes formations doivent être :
Personnalisées selon les objectifs du client
Découpées en micro-apprentissages de 15-20 minutes
Mixtes : du live pour l'engagement, de l'asynchrome pour la flexibilité
💡 Créé des "success paths" différents selon les profils de tes utilisateurs (débutants, experts, admin...)c. Le suivi qui fidélise 📈
Le secret d'un onboarding réussi ? Un suivi proactif et personnalisé :
Des points réguliers pendant les 30 premiers jours
Une analyse en temps réel de l'utilisation du produit
Des recommandations personnalisées basées sur les objectifs
💡 Mets en place des alertes automatiques quand un client n'a pas réalisé une action clé dans les premiers jours.Dis-moi en commentaire : quelle est LA chose qui te prend le plus de temps dans ton process d'onboarding ?
Le CS de 2025, c'est maintenant ! 🚀
Ces changements dans l'onboarding ne sont pas du futur lointain - les entreprises qui excellent en CS les mettent déjà en place. Les CSMs qui réussissent sont ceux qui repensent leur onboarding dès maintenant.
Si ces sujets résonnent avec tes challenges actuels, j'ai une bonne nouvelle. Dans notre Programme Expert, on va plus loin :
des cas pratiques à appliquer directement
un réseau d’experts pour répondre à tes interrogations
Contacte-nous pour découvrir notre : Programme expert
Si tu as aimé cet épisode, n’hésite pas à me laisser un commentaire et me soumettre tes idées de sujets.
Tu peux aussi partager cet épisode autour de toi et t’abonner à cette newsletter.
À très vite pour le prochain épisode… 🥰