#4. Customer Success Manager vs Account Manager...

On s'y perd ?🙄

Hello 👋,

Moi, c’est Justine et si tu es là, c’est pour en apprendre plus sur la satisfaction et la fidélisation client. J’aime tellement ce métier que j’ai lancé la communauté Kare ❤️, celle qui s’occupe de ses clients. Gagner des clients, c’est bien, mais encore faut-il savoir les garder. Les entreprises US le savent très bien, il est temps de faire la même chose en France. Ma mission : c’est de te prouver qu’on peut gagner de l’argent en étant aligné avec ses valeurs. Un chouette programme, non ?

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Tu t’es déjà demandé quelle est la différence entre un Customer Success Manager (CSM) et un Account Manager (AM) ? Ces notions sont encore un peu floues pour toi ? 🙄 Ne t'inquiètes pas, tu n’es pas seul ! Avec des rôles qui se chevauchent souvent et des responsabilités qui semblent parfois se confondre, il est facile de se perdre dans les nuances de ces deux métiers.

C’est pourquoi, j’avais envie de clarifier ces deux termes dans cette édition ! Alors, prêt à dissiper le brouillard et à obtenir une vision claire de ce qui distingue un Customer Success Manager d'un Account Manager ?

Let’s go 🥰 !

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Au programme cette semaine :

1. Les bases d’un Customer Success Manager et d’un Account Manager

2. Les grandes différences entre les deux métiers.

3. Les compétences à avoir pour devenir CSM ou AM.

Si tu es pressé et que tu veux avancer ensemble, voici tes liens utiles 👇🏻 :

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Pour la petite histoire, la semaine dernière, j’ai rencontré un Customer Success Manager qui m'a dit qu'il ne pensait pas qu'il y avait de différences entre les Account Managers (AM) et les Customer Success Manager (CSM). En fait, il exerçait le poste d’Account Manager précédemment, et rien n'avait changé dans son nouveau job. Je lui ai répondu qu’en réalité, il y a une assez grande différence, du moins lorsqu'elle est bien réalisée.

Après quelques échanges, j’ai compris que dans son entreprise, ils avaient simplement pris un groupe d’Account Managers et leur avaient attribué le titre de Customer Success Managers. C’est ce qui arrive parfois dans de grandes entreprises où la distinction entre les deux postes n'est pas toujours clairement établie 😯.

Je me suis dit qu’un épisode sur le sujet serait donc intéressant. Je vais t’aider à éclaircir ces rôles souvent confondus.

Prends un café ☕, un thé 🍵 ou une autre boisson 🍹 qui te fait plaisir, installe-toi confortablement, et découvrons ensemble les différences entre ces deux super-héros du monde professionnel !

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1. Les bases d’un Customer Success Manager et d’un Account Manager

Bien que ces deux métiers aient des objectifs communs, ils présentent des différences cruciales dans la manière dont ils abordent la satisfaction et la croissance des clients.

Le Customer Success Manager (CSM) est un architecte du succès client 🌈. Sa mission est de guider les clients dès que l’achat est effectué. Il est l’interlocuteur principal, concentré sur la réalisation et l’atteinte des objectifs définis avec son client. Le CSM a pour objectif que la solution utilisée/achetée corresponde toujours aux besoins de son client, plutôt que sur les ventes directes ou sur les flux de revenus.

L’Account Manager, lui, va gérer la relation commerciale et contractuelle 💪🏻. Il va suivre des KPI spécifiques, étudier les retours des clients, mais rarement traiter les demandes du client ainsi que celles de l’équipe technique.

Comme tu l’auras compris, l’Account Manager se place du côté de la stratégie commerciale. Sa mission est de maintenir et d'accroître les ventes, agissant comme le point de contact pour les clients. Axé sur les quotas de vente, l’AM travaille à :

• promouvoir les produits de l'entreprise,

• garantir le renouvellement des contrats,

• assurer la fidélisation des clients et le développement de son portefeuille clients à travers la gestion de l’Up-sell & du Cross-Sell.

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2. Les grandes différences entre les deux métiers.

Parfois, nous pouvons être perdus face à ces nombreux métiers dans la relation client. Même si je pense que désormais tout est beaucoup plus clair, voici encore quelques différences si tu as besoin de les différencier.

✨ La grande différence entre ces 2 métiers réside dans leur approche. Les CSM sont proactifs, anticipant les besoins des clients avant qu'ils ne se manifestent. Ils surveillent les données d'utilisation pour optimiser l'expérience client. En d’autres termes, les Customer Success Managers analysent et surveillent les données liées à l'utilisation qu'ont les clients d'un produit ou d'un service.

À l'inverse, les AM adoptent une approche plus commercial. Ils sont chargés de développer et de maintenir des relations solides avec les clients existants, en veillant à leur fidélité et à leur croissance à long terme.

✨ De plus, les Customer Success Managers et les Account Managers interviennent à différentes étapes du cycle de vie client. Les CSM interviennent dès les premières interactions du client avec l'entreprise, les guidant à travers l'installation, la mise en œuvre et les changements structurels. En revanche, les AM interagissent aux stades intermédiaires et ultérieurs du cycle de vie client, visant à fidéliser les clients et à les aider à devenir des clients réguliers. Mais rien ne les empêche d’intervenir au même stade du cycle de vie client !

➡ Finalement, tu t’en doutes bien, bien qu'opposés dans leur approche, les Customer Success Managers et les Account Managers sont plus complémentaires que l’on s’imagine. Ils travaillent tous deux pour promouvoir le succès global de l'entreprise. C’est pourquoi, leur collaboration, lorsque ces 2 postes sont présents au sein d’une entreprise, est essentielle afin de maintenir une bonne gestion de la réussite client.

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3. Les compétences à avoir pour devenir CSM ou AM.

Tu es tenté pour devenir CSM ou AM ? Tu as bien raison, les deux métiers sont performants et offrent de super opportunités de carrière !

Voici quelques compétences nécessaires pour réussir en tant que CSM :

• ✔ avoir de l’empathie,

• ✔être pédagogue,

• ✔ savoir être à l’écoute pour anticiper les problèmes et être dans une démarche proactive ,

• ✔ être bienveillant,

• ✔ communiquer efficacement,

• ✔ et savoir s’adapter et personnaliser son approche client.

Pour réussir en tant qu’AM, voici les qualités indispensables :

• ✔ maîtriser le réseautage, le marketing, la négociation et les techniques de vente,

• ✔ et avoir des compétences en gestion relationnelle.

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L’actualité Customer Success

Si tu as un coup de 💗 pour l’un ou l’autre des métiers, je t’invite à rejoindre le prochain bootcamp qui démarre le 13 mai 2024 ! Il reste quelques places uniquement !

La Kare School est un programme de formation intensif sur 4 semaines, axé sur le CSM et 100 % à distance. Cette formation couvre les aspects essentiels du métier et met l’accent sur la gestion de la relation client, la résolution des problèmes et les outils à utiliser. Plus qu’une simple formation, elle t’offre une réelle expertise et fournit les compétences nécessaires pour exceller dans le domaine.

Si tu as aimé cet épisode, n’hésite pas à me laisser un commentaire et à me soumettre tes idées de sujets. Tu peux aussi partager cet épisode autour de toi et t’abonner à cette newsletter.

À très vite pour le prochain épisode… 🥰

Justine