#10 En 2025, le CSM devient le Business Partner de ses clients 🤝
Hello 👋
Moi c'est Justine, et je suis convaincue que le Customer Success est le prochain levier de croissance des entreprises.
J'ai lancé la communauté Kare ❤️ pour partager cette vision : pendant que tout le monde se concentre sur l'acquisition, les entreprises qui excellent en CS génèrent 2 à 3 fois plus de revenus grâce à la rétention et l'expansion de leur base clients.
Tu l'as sûrement remarqué : notre job de CSM est en train de se transformer à vitesse grand V. Dans l'épisode précédent, on a vu comment l'IA devient notre meilleure alliée et l'importance du ROI immédiat. Aujourd'hui, je te dévoile la suite des grands changements qui vont révolutionner ton quotidien de CSM. Prépare-toi à découvrir comment la data va devenir ton super-pouvoir ! 🦸♀️
Au programme cette semaine :
Tu deviens un vrai Business Partner
a. Tu deviens consultant stratégique 🎯
b. Tu crées de la valeur mesurable 💎
c. Tu deviens influenceur (en bien !) 🌟
d. Le framework qui marche : IMPACT
La data prédictive devient ton super pouvoir
a. Une vision claire du futur 🔮
b. Des actions proactives qui changent tout 🎯
c. L'automatisation intelligente des alertes 🚨
⏱️ Temps de lecture : 7 minutes
1. Tu deviens un vrai Business Partner 📈
Le Customer Value Management, c'est quand tu passes du "je t'aide à utiliser le produit" à "je t'aide à transformer ton business”.
On devient de vrais consultants business qui font grandir nos clients.
a. Tu deviens consultant stratégique 🎯
Tu analyses les opportunités business (pas juste l'usage du produit)
Tu donnes des conseils stratégiques basés sur ton expérience
Tu compares avec ce qui marche dans d'autres boîtes
Tu aides à construire leur plan de croissance
💡 Commence chaque call par "Quels sont vos objectifs business ce trimestre ?" plutôt que "Comment ça va avec le produit ?"b. Tu crées de la valeur mesurable 💎
Tu définis des objectifs chiffrés avec ton client
Tu crées un plan d'action concret
Tu identifies les opportunités de croissance
Tu mesures et montre l'impact régulièrement
c. Tu deviens influenceur (en bien !) 🌟
En interne :
Tu fais remonter les besoins clients au produit
Tu participes aux décisions stratégiques
Tu proposes des innovations basées sur les retours clients
Tu travailles avec toutes les équipes (ventes, produit, marketing...)
d. Le framework qui marche : IMPACT
Identify opportunities (repérer les opportunités)
Measure current state (mesurer la situation actuelle)
Plan the transformation (planifier le changement)
Act on priorities (agir sur les priorités)
Collect wins (collecter les victoires)
Track & communicate (suivre et communiquer)
Pour commencer :
Choisis UN client où tu peux avoir un impact rapide
Comprends ses objectifs business (pas juste techniques)
Propose un plan d'action simple mais impactant
Documente et partage les succès
💡Les meilleurs CSMs ne vendent pas un produit, ils vendent une transformation. Ils ne parlent pas features, ils parlent résultats business.2. La Data Prédictive devient ton super-pouvoir 🔮
[Rappel : La data prédictive, c'est l'utilisation des données historiques et actuelles pour anticiper les comportements futurs de tes clients. C'est comme avoir une boule de cristal, mais basée sur des faits !]
Avant, c’était frustrant : Tu découvrais souvent trop tard :
Des clients mécontents qui ne l’avaient pas exprimé
Des opportunités d’up-sell manquées
Des risques de churn non détectés à temps
📌 On le dit souvent mais c'est toujours bon de le rappeler un bon CSM est proactif c'est celui qui anticipe les besoins de ses clients. a. Une vision claire du futur
Grâce à la data prédictive tu peux savoir :
Quels clients risquent de ne pas renouveler
Qui est prêt pour un up-sell
Les objectifs qui sont (ou non) atteints.
b. Des actions proactives qui changent tout
Tu peux maintenant :
Proposer des solutions au bon moment
Préparer des plans d’actions personnalisés
Créer des alertes pour signaler d’un potentiel churn
Pour commencer :
Configure ton Health Score (dans Notion) :
Usage produit (données Mixpanel)
Engagement (meetings, emails)
Satisfaction (NPS, tickets) → Si score < 70% = alerte automatique
Mets en place tes triggers d'action :
Usage -20% = Check-in call
Tickets +50% = Review technique
Silence > 14j = Escalade N+1
💡 Commence simple. Un tableau Notion + les données de tes outils actuels suffisent pour détecter 80% des risques.
Le prochain épisode … 👀
Dans la prochaine newsletter, je te dévoile 2 autres changements :
Comment la tech-empathie transforme la relation client 💡
Le secret de l'hyper-personnalisation qui fidélise 🎯
Le CS de 2025, c'est maintenant ! 🚀
Ces changements ne sont pas du futur lointain - ils se mettent en place dès aujourd'hui. Les meilleurs CSMs sont ceux qui les adoptent en premier.
Si ces sujets résonnent avec tes challenges actuels, j'ai une bonne nouvelle. Dans notre Programme Expert, on va plus loin :
des cas pratiques à appliquer directement
un réseau d’experts pour répondre à tes interrogations
Contacte-nous pour découvrir notre : Programme expert
Si tu as aimé cet épisode, n’hésite pas à me laisser un commentaire et me soumettre tes idées de sujets.
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À très vite pour le prochain épisode… 🥰