Justine de Kare

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#1 - Enfin comprendre le Customer Success

kareschool.substack.com

#1 - Enfin comprendre le Customer Success

Justine Poutre
Feb 1
5
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#1 - Enfin comprendre le Customer Success

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Hello 👋

Moi, c’est Justine et si tu es lĂ  c’est pour en apprendre plus sur la satisfaction et la fidĂ©lisation client.

J’aime tellement ce mĂ©tier que j’ai lancĂ© la communautĂ© Kare ❀, celle qui s’occupe de ses clients.

Gagner des clients c’est bien, mais encore faut-il savoir les garder. C’est lĂ  qu’il y a une vĂ©ritable source d’information, de marge Ă  gĂ©nĂ©rer. Les entreprises US le savent trĂšs bien, il est temps de faire la mĂȘme chose en France.

Ma mission, c’est de vous prouver qu’on peut gagner de l’argent en Ă©tant alignĂ© avec ses valeurs. 

...

Au programme cette semaine :

  1. Le Customer Success qu’est-ce que c’est ?

  2. Origine du Customer Success

    1. đŸŒ± Vantive : crĂ©ation du 1er service Customer Success

    2. ⚙ Salesforce : Ampleur du Customer Success avec le service “Customers For life”

  3. Pourquoi est-il important d’avoir un CSM dans ton Ă©quipe ?

    1. Ce qu’il faut mettre en place pour que ça fonctionne ?

    2. Son profil : Portrait-robot de ce super-héros

    3. đŸ€‘ Salaire du CSM

    4. 🎓 Devenir Customer Success Manager

    5. 🩾 Recruter un Customer Success Manager

  4. L’actualitĂ© Customer Success


1. Le Customer Success qu’est-ce que c’est ?

En gros, le Customer Success c’est le service de ton entreprise qui va s’occuper du client.

Pendant longtemps, on s’est concentrĂ© sur gagner de nouveaux clients. Cela coĂ»te trĂšs cher. Le CAC, de coĂ»t d’acquisition client c’est combien ton entreprise dĂ©pense pour acquĂ©rir un client. Cela prend en compte, le budget marketing, la pub, le salaire du business dĂ©velopper, du commercial/sales, etc. Cela peut aller de quelques euros (pub Facebook, boutique en ligne) Ă  plus de 100k € pour des comptes stratĂ©giques.

Cependant, un client est rentable lorsqu’il reste dans l’entreprise. Ce n’est pas au premier mois, que ton entreprise va rĂ©ussir Ă  faire de la marge. C’est encore pire lorsqu’on parle de business SaaS.

La vĂ©ritable valeur, c’est garder un client dans le temps.

Spoiler alert (keep it simple) : Un client satisfait sera plus susceptible de rester et de contribuer à la croissance de l’entreprise.

Beaucoup d’entreprises notamment les SaaS l’ont bien compris et se concentrent de plus en plus sur le succĂšs client (CS). Se concentrer sur la satisfaction et la fidĂ©lisation de leurs clients est rentable ! 

Ok, tu le sais dĂ©jĂ , mais un SaaS, c’est un service par abonnement, gĂ©nĂ©ralement dans le cloud qui Ă©volue. Pour ceux qui ne connaissent pas, c’est comme Netflix, Adobe, Pipedrive, Salesforce, Office 365... On ne paie plus one shot, mais dans le temps, gĂ©nĂ©ralement mensuellement.

Du coup, pour gagner de l’argent, les entreprises proposant un SaaS, doivent garder un client pendant un certain nombre de mois.

En tant que membre de l’équipe CS, on est lĂ  pour s’assurer de garder au minimum le client actif le temps de dĂ©passer le Break Even Point. C'est-Ă -dire le moment oĂč le client devient rentable.

D’ailleurs, la valeur d’un client s’appelle la LTV (Life Time Value), c'est-Ă -dire le temps que reste un client multipliĂ© par la valeur qu’il gĂ©nĂšre pour l’entreprise. Ne t'inquiĂšte pas, je te rĂ©serve un Ă©pisode de ma newsletter Ă  ce sujet.

Un client satisfait aura plus de chance de renouveler son abonnement et donc de constituer le revenue récurrent. 

On parle de :

  • MRR : Monthly Recurring Revenue, revenu rĂ©current mensuel

  • ARR : Annual Recurring Revenue, revenu annuel rĂ©current 

Aujourd’hui, les investisseurs, les Ă©quipes, ne parlent que de ça. Pourquoi ? C’est ce qui permet de faire des levĂ©es de fonds, de vĂ©rifier la viabilitĂ© financiĂšre de l’entreprise.

Le job des CS, va encore plus loin que ça. À la diffĂ©rence du CA (chiffre d'affaires), le MRR ou ARR implique de garder actif des clients. 

C’est lĂ  qu’on a besoin d’une Ă©quipe dĂ©diĂ©e pour s’assurer que les clients sont satisfaits par la solution proposĂ©e.

Cela va mĂȘme plus loin, car la satisfaction va aussi potentiellement participer Ă  l’expansion grĂące Ă  l’upsell (vendre des produits additionnels), le cross-sell (vendre des produits complĂ©mentaires) grĂące au referral (bouche Ă  oreille).

2. Origine du Customer Success, commençons par le commencement


đŸŒ± Vantive : crĂ©ation du 1er service Customer Success

À la fin des annĂ©es 90 le PDG de Vantive (outil de gestion de contacts rachetĂ© depuis par Oracle), rĂ©flĂ©chit Ă  une stratĂ©gie pour faire participer ses clients Ă  la croissance de son entreprise. Il embauche Marie Alexander qui crĂ©e un service entiĂšrement dĂ©diĂ© Ă  cet objectif qui portera le nom de “Customer Success”.

Ce service Customer Success a évolué en 2 temps : 

  1. EnquĂȘte : le 1er objectif Ă©tait d’interroger les clients afin de connaĂźtre leurs attentes, leur dĂ©finition du succĂšs et comment on pouvait les aider Ă  atteindre leurs objectifs. 

  2. Plan d’action : une fois tous ces retours rĂ©coltĂ©s, le service CS a Ă©tabli un plan d’action. Un CSM sera dĂ©diĂ© Ă  chaque client pour examiner ses attentes et prĂ©voir des rĂ©unions de suivi d’atteinte des objectifs. 

C’est le dĂ©but du Customer Success et du mĂ©tier de Customer Success Manager.

⚙Salesforce : Ampleur du Customer Success avec le service “Customers For life”

En 2005, c’est une belle annĂ©e de croissance en termes d’acquisition de nouveaux clients chez Salesforces (SaaS - CRM) mais malheureusement ces clients ne restent pas. 

L’équipe de direction se pose sur le problĂšme et conclut qu’il ne suffit pas d’attirer des nouveaux clients pour rĂ©ussir une forte croissance mais qu’il est trĂšs important que les clients existants restent. 

Ils cherchent une solution pour remĂ©dier au churn qui augmente. Pour rappel, le churn indique la proportion de clients qu'une entreprise a perdue sur une pĂ©riode donnĂ©e. J’en reparlerais bientĂŽt 😉

Un dĂ©partement dĂ©diĂ© est créé autour d’un objectif : la fidĂ©lisation des clients existants. Le service “Customers For Life” est nĂ© avec pour objectif de se concentrer sur la meilleure adoption possible de l’outil par les utilisateurs. 

Salesforce n’a donc pas inventĂ© le Customer Success mais a participĂ© Ă  l’adoption du mĂ©tier notamment dans les entreprises SaaS : c’est le premier service de CS “at scale” qui dĂ©montre l’efficacitĂ© du modĂšle.

3. Pourquoi est-il important d’avoir un CSM dans ton Ă©quipe ?

« Garder un client revient moins cher que d’en acquĂ©rir un nouveau », cette phrase on l’entend partout mais concrĂštement comment s’y prendre ? 

Ce n’est pas compliquĂ©, dans une boĂźte si personne n’est dĂ©diĂ©e Ă  un sujet, personne ne le fait. On a toujours eu des commerciaux, ils sont lĂ  pour signer, faire du chiffre, ou encore closer des clients.

Cependant, demander Ă  ces commerciaux de faire le suivi client, c’est demander de faire un dĂ©focus sur leur action. RĂ©sultat, ils vendent moins, et s’occupent mal des clients existant car ils ne sont pas incentivĂ©s. Les commerciaux n’en prennent pas la responsabilitĂ©. GĂ©nĂ©ralement, ils vont se reporter sur les opĂ©rationnels. Ce sont des chefs de projets, des product owners, du support, etc. Ces personnes font de la prod. C’est-Ă -dire s’assurent de sortir un produit, une feature, un service mais ne sont pas lĂ  pour s’assurer que le client a un retour sur investissement.

C’est pour ça que le dĂ©partement CS avec les customer success manager existe. 

C’est simple, c’est le CSM qui aide ton entreprise. Son rîle est crucial et EVIDENT.

  • Il apporte de la valeur Ă  tes clients afin qu’ils soient satisfaits et fidĂ©lisĂ©s, 

  • Il amĂ©liore la qualitĂ© du service client

  • Il identifie de nouvelles opportunitĂ©s

  • Il gĂšre les risques de churn (taux d’attrition)

  • Il s’occupe de la recommandation

  • Il renforce la rĂ©putation de ton entreprise

  • Il contribue Ă  la croissance de ton entreprise et limite la perte de clients et le mĂ©contentement.

Ce qu’il faut mettre en place pour que ça fonctionne ?

Le CSM a un rÎle stratégique, il veille à la satisfaction de ses clients en les accompagnant au quotidien. 

Il peut avoir des missions trĂšs variĂ©es qui changent d’une entreprise Ă  l’autre. 

Il intervient aprÚs-vente, lorsque le prospect devient client et est le garant de la satisfaction client en étant proactif : 

  • 🐣 Onboarding : Il peut ĂȘtre amenĂ© Ă  s’occuper de l’onboarding c’est-Ă -dire du dĂ©ploiement du produit ou service vendu aux nouveaux clients via la formation et l’accompagnement

  • đŸ’» Analyse et suivi de la data : Collecter et analyser des donnĂ©es d’utilisation des produits ou services par les clients pour identifier des opportunitĂ©s d'amĂ©lioration et s'assurer que les clients obtiennent une valeur maximale de leurs produits ou services.

  • đŸ«¶ Adoption : Accompagner le client Ă  l’atteinte des rĂ©sultats attendus (ROI : return on investment) cela consiste Ă  l’aider Ă  utiliser de maniĂšre efficace les produits ou services de l'entreprise et Ă  maximiser la valeur qu'ils en tirent.

  • đŸ‘ŠđŸŸ RĂ©duire le churn : DĂ©tecter et anticiper les points de frictions (Pain Points) de nos clients pour une meilleure satisfaction et simplifier le renouvellement d’abonnement.

  • đŸ„‘ Être l’avocat du client et Travailler avec les diffĂ©rentes Ă©quipes en interne : Le CSM est le porte-parole du client en interne et auprĂšs des diffĂ©rentes Ă©quipes. Un CSM peut travailler avec d'autres Ă©quipes de l'entreprise, comme les ventes, le dĂ©veloppement de produits et le support, pour s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits et identifier des opportunitĂ©s d'amĂ©lioration.

  • 🗣Expansion : Cela peut passer par le referral ou l’Up-sell / Cross-sell

    • Referral (bouche Ă  oreille) : le referral consiste Ă  inciter les clients existants Ă  recommander les produits ou services de l'entreprise Ă  leur rĂ©seau de contacts. Un customer success manager peut travailler avec les clients pour identifier les opportunitĂ©s de referral et encourager les clients Ă  recommander l'entreprise Ă  leur rĂ©seau.

    • Upsell : l'upsell consiste Ă  inciter les clients Ă  acheter des produits ou services supplĂ©mentaires ou de meilleure qualitĂ©. Un CSM peut travailler avec les clients pour identifier les opportunitĂ©s d'upsell et les aider Ă  comprendre les avantages de ces produits ou services supplĂ©mentaires.

    • Cross sell : le cross sell consiste Ă  inciter les clients Ă  acheter des produits ou services complĂ©mentaires Ă  ceux qu'ils ont dĂ©jĂ  achetĂ©s. Un CSM peut travailler avec les clients pour identifier les opportunitĂ©s de cross sell et les aider Ă  comprendre comment ces produits ou services complĂ©mentaires peuvent amĂ©liorer leur expĂ©rience.

Son profil : portrait-robot de ce super-héros 

Voici quelques-unes des soft skills (compétences comportementales) que peut avoir un customer success manager :

  • 👂Écoute active : Il doit ĂȘtre capable de comprendre les besoins et les objectifs des clients. Pour cela il doit les Ă©couter attentivement pour s'assurer qu'il peut les aider de maniĂšre efficace.

  • 📞 Communication : Il doit ĂȘtre capable de communiquer clairement et de maniĂšre concise avec les clients et les diffĂ©rentes Ă©quipes de l'entreprise en interne pour s'assurer que les besoins des clients soient satisfaits.

  • đŸ«¶ Empathie : un customer success manager doit ĂȘtre capable de dĂ©velopper et de maintenir des relations solides et de confiance avec les clients, en leur fournissant un soutien et une aide en continu.

  • 🗂 Organisation : Pour gĂ©rer les multitĂąches qui lui sont confiĂ©s et faire face aux sollicitations de ses clients et des diffĂ©rentes Ă©quipes en interne, il doit ĂȘtre organisĂ©.

  • 😎 AdaptabilitĂ© : Il doit ĂȘtre capable de s'adapter rapidement aux changements et aux nouvelles situations et s'assurer que les clients sont pris en charge de maniĂšre efficace dans tous les cas.

đŸ€‘ Salaire du CSM

Il est difficile de te donner un salaire précis pour un customer success manager en France, car il dépend de plusieurs facteurs : tels que l'expérience, les compétences, le secteur d'activité et la région géographique.
En général, un customer success manager débutant peut s'attendre à un salaire fixe compris entre 30 000 et 40 000 euros brut par an, tandis qu'un customer success manager expérimenté peut percevoir un salaire fixe compris entre 40 000 et 60 000 euros brut par an. 

A cela, peut s’ajouter une part de variable qui peut ĂȘtre calculĂ©e sur plusieurs critĂšres : le taux de churn, le recouvrement ou encore l’up-sell.

Ces chiffres peuvent varier considérablement selon les éléments mentionnés ci-dessus.

🎓Devenir Customer Success Manager

Il n’existe pas de diplĂŽme « classique » dĂ©diĂ© au Customer Success, c’est pourquoi j’ai créé Kare School la premiĂšre formation bootcamp pour devenir Customer Success Manager. 

L’idĂ©e c’est de te former aux mĂ©tiers du Customer Success et Ă  l’écosystĂšme start-up avec les Head Of CSM les plus performants !

Si tu es intĂ©ressĂ©.e, que tu as les softs skills Ă©noncĂ©s plus haut et que tu es motivĂ©.e n’hĂ©site pas Ă  nous Ă©crire.

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4. L’ActualitĂ© Customer Success

Le CSM, c’est le job de l’annĂ©e selon LinkedIn.
Il arrive n°3 au classement des métiers en croissance en 2023.

Quelques infos concernant le job :

  • ParitĂ© : 58,5% femmes ; 41,5% hommes

  • L’expĂ©rience moyenne : 3,2 ans

  • PossibilitĂ© de tĂ©lĂ©travail : 14%

  • Les secteurs principaux : Technologies & MĂ©dias, Finances

Source : Article LinkedIn


Si tu as aimĂ© cet Ă©pisode, n’hĂ©site pas Ă  me laisser un commentaire et me soumettre tes idĂ©es de sujets.

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À trĂšs vite pour le prochain Ă©pisode
 đŸ„°

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