#5. Les avis Google, essentiel ou hasbeen ? 🤔

Quel est ton avis ?

Salut 👋,

Moi, c’est Justine et si tu es là, c’est pour en apprendre plus sur la satisfaction et la fidélisation client. J’aime tellement ce métier que j’ai lancé la communauté Kare ❤️, celle qui s’occupe de ses clients. Gagner des clients, c’est bien, mais encore faut-il savoir les garder. Les entreprises US le savent très bien, il est temps de faire la même chose en France. Ma mission : c’est de te prouver qu’on peut gagner de l’argent en étant aligné avec ses valeurs. Un chouette programme, non ?

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Qui achète encore aujourd’hui un service ou un produit sans avoir été lire les avis Google postés par des utilisateurs ? Ces avis, laissés par des clients après avoir fait un achat, offrent un aperçu authentique de l'expérience offerte par une entreprise.

Leur impact est donc incontestable. Néanmoins, si tu surfes sur le web, tu as dû remarquer plusieurs mises à jour début 2024 sur les fiches Google My Business. Aujourd’hui, les avis Google n’ont plus le monopole sur la toile. Ne t’inquiète pas, on voit tout ça ensemble !

Let’s go 🥰 !

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Au programme cette semaine :

1. Ce qu’il faut savoir sur les avis Google.

2. La mise à jour des fiches Google My Business en 2024.

3. Les conséquences sur la récolte de tes avis clients.

Si tu es pressé et que tu veux avancer ensemble, voici tes liens utiles 👇🏻 :

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• Lire l’édition précédente.

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La semaine dernière, j'avais envie de me détendre dans un café sympa et de déguster un bon Matcha (mon péché mignon 🍵). Comme beaucoup d'entre nous, j'ai tendance à consulter les avis Google avant de me décider sur un endroit où m'installer. Je suis tombé sur un café qui semblait avoir tout pour plaire, mais les quelque 600 avis n'étaient pas des plus élogieux sur leur matcha. Tu sais, ces commentaires qui te font dire "peut-être que je devrais aller voir ailleurs...".

J'ai donc décidé de suivre mon instinct et de chercher un autre café dans le coin. Et tu sais quoi ? J'ai trouvé une petite pépite 😍 ! Non seulement le thé était délicieux, mais leur matcha était tout simplement divin. Cette expérience m'a fait réfléchir à la façon dont nous utilisons les avis en ligne dans nos habitudes de consommation.

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Ce qu’il faut savoir sur les avis Google

De nos jours, il est devenu presque instinctif de vérifier les avis avant de faire un achat, que ce soit pour un café, un restaurant, un hôtel, ou même un produit en ligne. Ces petites évaluations nous aident à prendre des décisions éclairées et à éviter les déceptions.

Ainsi, les avis Google sont bien plus que de simples commentaires en ligne. Ils représentent la voix d’un client, une fenêtre ouverte sur son expérience avec une entreprise.

Ces avis sont cruciaux pour l'e-réputation de l'entreprise, sa visibilité en ligne et surtout, ils ont un impact majeur sur les décisions d'achat des consommateurs.

Ils agissent comme des témoignages authentiques, permettant aux prospects de se faire une idée précise de ce qu’ils peuvent attendre des produits ou des services qu’ils envisagent d'acheter.

De nos jours, les avis Google sont devenus de vraies preuves sociales.

Qui ne consulte pas un avis Google avant d'acheter ou de réserver une prestation ? Ils sont là pour nous rassurer sur la qualité et la fiabilité d'une marque.

En les utilisant comme des outils de communication et de marketing, les entreprises peuvent bâtir une solide réputation en ligne et attirer continuellement de nouveaux clients.

Ce que tu dois retenir des avis Google

• Les avis peuvent accentuer ou défaire la réputation en ligne d’une entreprise.

• Ils influencent les décisions d’achat des consommateurs. Environ 90 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de visiter un commerce local.

• Ils sont une preuve sociale, renforçant la confiance des clients potentiels dans une marque ou un produit.

• Les entreprises bien notées sur Google sont plus susceptibles d'apparaître en tête des résultats de recherche locale, ce qui augmente leur visibilité en ligne.

• Les avis Google offrent aux entreprises un feedback direct de la part de leurs clients, ce qui leur permet d'améliorer continuellement leurs produits ou services.

🚨 Malheureusement, certains avis peuvent être faux ou biaisés. Il est important d'être conscient de la possibilité de fraude et de prendre les avis avec un grain de sel. Il est évidemment interdit de laisser un faux avis en ligne, et cette pratique peut être répréhensible pour l’auteur des faits.

Mais si les avis Google avaient le monopole avant quand tu tapais le nom d’une entreprise sur les moteurs de recherche en étant mis en avant, ce n’est plus le cas depuis début 2024.

Alors, qu’est-ce que c’est que cette histoire de mise à jour ? Les avis Google sont-ils morts ☠ ?

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La mise à jour des fiches Google My Business en 2024.

Évidemment, tu t’en doutes bien, les avis Google ont encore une longue vie devant eux. Mais la mise à jour effectuée par Google en début d’année a quand même eu des conséquences.

Si tu as loupé l’info, en 2024, Google a introduit discrètement des modifications significatives aux avis sur les fiches Business Profile.

Désormais, lorsque les utilisateurs cliquent sur la section "Avis" de la fiche, ils sont redirigés vers une nouvelle recherche qui combine les avis postés par les internautes sur diverses plateformes telles que :

• Google,

• Tripadvisor,

• Avis vérifiés,

• Senja,

• Trusted Shops,

• eKomi,

• Guest Suite,

• Custplace,

• Trust,

• ou encore TrustPilot.

Auparavant, cette section ne présentait que les avis Google. Ce changement a été identifié par Daniel Roch, fondateur de l’agence Seomix.

L'objectif de cette mise à jour est de permettre à Google de se conformer au Digital Markets Act (DMA) adopté par l’Union européenne. Ce règlement vise à lutter contre les monopoles des géants de la tech.

La mise en avant exclusive des avis Google pouvait être perçue comme une pratique anticoncurrentielle dans le référencement local, compte tenu de la position ultra-dominante de l’entreprise sur le marché des moteurs de recherche.

Ainsi, cette nouvelle approche offre aux utilisateurs une vision plus diversifiée des avis en ligne, favorisant une concurrence plus équitable dans le domaine du référencement local.

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Les conséquences sur la récolte de tes avis clients.

Tu penses bien, une telle mise à jour a des conséquences sur la présence en ligne de certaines entreprises ! En résumé, cela signifie que les entreprises doivent maintenant prendre en compte une gamme plus large de retours clients, ce qui peut affecter leur réputation en ligne de manière plus nuancée.

Cela oblige également les entreprises à surveiller régulièrement les avis sur différentes plateformes (et plus uniquement sur Google) et à répondre de manière appropriée aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Du coup, je voulais te partager 3 actions concrètes à adopter si tu es dans cette situation :

1️⃣ Auditer ta présence en ligne pour identifier les différentes plateformes sur lesquelles tu es mentionnée et où les clients laissent des avis. Cela te permettra de comprendre l'étendue de ta réputation en ligne et de planifier ta stratégie de gestion de la réputation.

2️⃣ Mettre en place un processus de gestion des avis, en assignant des responsabilités spécifiques à son CSM et en définissant des lignes directrices pour les réponses aux commentaires. Cela peut inclure la surveillance quotidienne des avis, la réponse aux commentaires dans un délai raisonnable et la résolution proactive des problèmes signalés par les clients.

3️⃣ S'engager sur les plateformes pertinentes pour ton secteur d'activité. Cela peut inclure la publication de contenu pertinent, la participation à des discussions avec les clients et la création d'une communauté en ligne engagée autour de la marque.

Alors prêt à récolter des avis clients pour gagner en visibilité sur le web ?

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L’actualité Customer Success

Si tu veux devenir CSM pour t'investir, entre autres, dans la satisfaction client, je t’invite à rejoindre le prochain bootcamp qui démarre le 13  mai ! Il reste quelques places uniquement !

La Kare School est un programme de formation intensif sur 4 semaines, axé sur le CSM et 100 % à distance. Cette formation couvre les aspects essentiels du métier et met l’accent sur la gestion de la relation client, la résolution des problèmes et les outils à utiliser. Plus qu’une simple formation, elle t’offre une réelle expertise et fournit les compétences nécessaires pour exceller dans le domaine.

Si tu as aimé cet épisode, n’hésite pas à me laisser un commentaire et à me soumettre tes idées de sujets. Tu peux aussi partager cet épisode autour de toi et t’abonner à cette newsletter.

À très vite pour le prochain épisode… 🥰

Justine