#6. Fidéliser les clients vs prospecter ?
Le grand débat ? 😱
Salut 👋,
Moi, c’est Justine et si tu es là, c’est pour en apprendre plus sur la satisfaction et la fidélisation client. J’aime tellement ce métier que j’ai lancé la communauté Kare ❤️, celle qui s’occupe de ses clients. Gagner des clients, c’est bien, mais encore faut-il savoir les garder. Les entreprises US le savent très bien, il est temps de faire la même chose en France. Ma mission : c’est de te prouver qu’on peut gagner de l’argent en étant aligné avec ses valeurs. Un chouette programme, non ?
La semaine dernière, je me suis retrouvé à échanger avec un autre chef d’entreprise avec un ami sur un sujet très intéressant : fidéliser les clients ou prospecter, quelle stratégie est la plus efficace ? Quand on est chef d’entreprise ou Manager on est forcément challengé sur le fait d’augmenter le chiffre d’affaires. Souvent, notre premier réflexe est de penser à la prospection pour acquérir de nouveaux clients. Néanmoins, travailler sa base de client existante pour leurs proposer de nouveaux produits ou de nouveaux services est aussi une stratégie gagnante.
Je voulais donc profiter de cette newsletter pour te partager notre réflexion commune.
Let’s go 🥰 !
Au programme cette semaine :
Qu’est-ce qu’un client fidèle ?
Pourquoi un client fidèle est-il plus rentable ?
Quels sont les avantages pour une entreprise de fidéliser sa clientèle ?
Pourquoi fidéliser un client coûte moins cher que de l’attirer ?
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Voilà donc l’anecdote dont je voulais te parler.
Le mois dernier, j'avais tout simplement envie de renouveler mon abonnement à une salle de sport. J'ai décidé de vérifier les différentes options disponibles, et je me suis rappelé d'une salle que j'avais fréquentée il y a 3 ans, mais que j’avais quittée faute de temps.
J'avais été très satisfaite de leur service. Même si je voulais explorer de nouvelles options, cette salle restait dans un coin de ma tête.
Après quelques recherches, je me suis rendu compte que cette salle répondait à tous mes critères. Et qu’en y allant, j’étais sûre de ne pas être déçue, ce qui n’était pas le cas des nouvelles salles que j’avais visitées. Elles étaient peut-être très bien, mais je ne connaissais pas la qualité de leur cours ni de leurs équipements.
Finalement, j'ai décidé de faire à nouveau confiance à cette salle. Soyons honnête, cela m’évitait, en plus, la recherche fastidieuse de nouvelles salles.
Cette expérience m'a vraiment fait réaliser l'importance de laisser une bonne expérience à ses clients, et de les fidéliser. Cela permet de les faire revenir, même plusieurs années après, plutôt que de toujours chercher de nouveaux prospects.
Qu’est-ce qu’un client fidèle ?
Un client fidèle est une personne qui décide de faire confiance à une entreprise sur le long terme. S’il a fait ce choix, c’est parce qu’il a été satisfait de ses produits ou de ses services. Et que l’expérience utilisateur globale lui a laissé un sentiment positif. Cela nécessite généralement que l’entreprise s’engage à l’accompagner jusqu’à ce qu’il atteigne l’objectif qu’il désire.
Pourquoi un client fidèle est-il plus rentable ?
Il existe plusieurs raisons qui expliquent qu’un client fidèle est plus rentable qu’un nouveau prospect à attirer, et à convertir.
1️⃣ Une propension à dépenser plus d’argent
Oui, oui tu as bien lu ! Un client satisfait aura en effet une propension à dépenser plus d’argent dans une entreprise qu’il connaît et dont il a approuvé le produit ou le service une première fois.
La raison est simple : les résultats qu’il a obtenus le poussent à continuer avec des produits plus haut de gamme, offrant plus de contenu et donc plus de résultats.
Il n’a pas forcément envie de payer sans savoir si le produit ou le service seront à la hauteur de ses attentes. Avec une entreprise où il est déjà client, il sait à quoi s’attendre !
Prenons l'exemple d'un service de streaming musical comme Spotify.
Lorsqu'un utilisateur s'abonne pour la première fois à un service comme Spotify, il commence généralement par un abonnement gratuit (Spotify free) ou une offre promotionnelle. Une fois convaincu de la qualité du service, il est plus enclin à souscrire à un abonnement premium de 11,12 €, qui offre des fonctionnalités supplémentaires telles que l'écoute sans publicité, des téléchargements hors ligne, et une meilleure qualité audio. S’il est satisfait il pourra également passer sur une offre Duo à 18,21 €, ou une offre Famille pour 18.21 €.
2️⃣ Un engagement plus profond envers les produits ou services de l’entreprise
Les clients fidèles s’avèrent plus rentables parce qu’ils sont engagés par rapport aux produits et à la vision de l’entreprise.
Outre le produit (ou le service), ils connaissent et adhèrent également à la manière dont l’entreprise communique, ou les valeurs qu’elles partagent.
Prenons comme autre exemple d'une marque de cosmétiques bio comme "Laboratoires Biarritz".
Les clients fidèles des Laboratoires Biarritz ne se contentent pas d'acheter les produits. Ils s'engagent également dans la vision et les valeurs de la marque, notamment par leur slogan “s’inspirer de la richesse de l’océan et préserver ce qui est vital, la peau et l’océan.” Ils apprécient l'engagement de Laboratoires Biarritz envers des ingrédients naturels, des pratiques de commerce équitable, et une approche durable. Cet engagement se traduit par une loyauté accrue et un soutien constant à la marque. Ainsi, en plus d’acheter sa crème hydratante chez cette marque à 19.90 €, une cliente :
achètera d’autres produits comme un fluide hydratant visage à 18.90 €,
suivra activement la marque sur les réseaux sociaux,
participera aux événements en ligne,
et recommandera Laboratoires Biarritz à ses amis et à sa famille.
Quels sont les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle ?
Tu te demandes encore quels sont les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle plutôt que de trouver de nouveaux clients ?
1️⃣ Pouvoir mieux évaluer ses produits ou ses services
Le fait d’avoir des clients fidèles permet d’obtenir une réelle évaluation de ses produits ou de ses services. Cela permet à une entreprise d'avoir un point de vue externe sur la qualité de ce qu’elle propose.
Une bonne façon d’apporter encore plus de valeur aux retours clients ou de répondre à un besoin plus précis en améliorant ses produits ou ses services.
2️⃣ Réduire considérablement les coûts.
La fidélisation client évite également de repasser par toute la phase « marketing » ou la mise en place d’une nouvelle stratégie commerciale.
En faisant en sorte qu’un client revienne, l’entreprise n’a plus besoin de réaliser une nouvelle publicité ou de convertir à nouveau des prospects en clients.
3️⃣ Avoir des clients ambassadeurs de la marque
Des clients fidèles et satisfaits des offres créent de véritables ambassadeurs.
Ils vont communiquer spontanément sur les produits et les résultats qu’ils ont obtenus. Cela permet de créer un effet boule de neige dans leur entourage. On a souvent plus confiance dans une marque quand quelqu’un de notre entourage l’a testé et en est satisfaite.
4️⃣ Améliorer l’image de marque et la notoriété de l’entreprise
Un produit ou un service de qualité entraîne une récurrence auprès des clients. Et s’ils rachètent régulièrement, c’est qu’ils en sont contents !
Cela témoigne donc de la qualité de l’entreprise. Un bon moyen d’améliorer l’image et la notoriété de la marque.
5️⃣ Bénéficier de revenus accrus
La fidélisation client permet d’augmenter le panier moyen par client. Un client satisfait par les résultats obtenus avec un produit sera plus enclin à acheter des produits supplémentaires.
Et donc à augmenter les revenus de l’entreprise, sans coûts supplémentaires d’acquisition.
Pourquoi fidéliser un client coûte moins cher que de l’attirer ?
C’est un fait : la prospection et l’ensemble des autres stratégies commerciales mises en place coûtent cher.
Des investissements (en temps et en argent) sont nécessaires pour :
gagner la confiance des prospects,
améliorer l’image de l’entreprise
et transmettre des valeurs sont élevées.
En revanche, un client fidèle continuera à acheter les produits, générant ainsi de plus en plus d’argent avec un coût de base constant.
Un client satisfait aura tendance à faire la promotion des produits et des services qu’il a aimé. C’est dans cet objectif que les témoignages clients représentent une véritable preuve sociale pour une entreprise !
Alors, fidélisation ou prospection ?
La fidélisation semble avoir un avantage certain en termes de rentabilité, de coûts et de durabilité. Cependant, rien n’est jamais tout noir ou tout blanc ! La prospection reste également essentielle pour développer sa clientèle et atteindre de nouveaux marchés.
En combinant ces deux stratégies de manière équilibrée, une entreprise peut non seulement se développer, mais aussi renforcer sa base de clients fidèles.
L’actualité Customer Success
Si tu veux devenir CSM pour t'investir, entre autres, dans la satisfaction client, je t’invite à rejoindre le prochain bootcamp qui démarre le 15 juillet ! Il reste quelques places uniquement !
La Kare School est un programme de formation intensif sur 4 semaines, axé sur le CSM et 100 % à distance. Elle couvre les bases du métier, avec un focus sur la gestion de la relation client, la résolution de problèmes et les outils essentiels. Plus qu'une simple formation, elle offre une expertise réelle et les compétences nécessaires pour exceller dans le domaine.
Si tu as aimé cet épisode, n’hésite pas à me laisser un commentaire et à me soumettre tes idées de sujets. Tu peux aussi partager cet épisode autour de toi et t’abonner à cette newsletter.
À très vite pour le prochain épisode…
🥰 Justine