#7. Les métiers de la relation client...
... qui fait quoi ? 🤯
Salut 👋,
Moi, c’est Justine et si tu es là, c’est pour en apprendre plus sur la satisfaction et la fidélisation client. J’aime tellement ce métier que j’ai lancé la communauté Kare ❤️, celle qui s’occupe de ses clients. Gagner des clients, c’est bien, mais encore faut-il savoir les garder. Les entreprises US le savent très bien, il est temps de faire la même chose en France. Ma mission : c’est de te prouver qu’on peut gagner de l’argent en étant aligné avec ses valeurs. Un chouette programme, non ?
Lundi matin. 9h30. Pluie battante.
Un client m’appelle à cause d'un problème non résolu depuis des semaines 😡. Le genre d’appel… compliqué.
Il avait l’impression de ne pas être écouté. Considéré. Et je le comprends.
On avait eu un gros souci technique les dernières semaines qui ont mobilisé l’ensemble de l’équipe technique. Son problème n’a pas été priorisé, même si je l’avais bien remonté aux développeurs.
Ça le met en colère 😣.
À moi d’apaiser la situation et de solutionner le problème. Sauf que je ne suis pas développeur. Je me rends compte que son problème vient du fait que son compte ait bugué. Créer un nouveau compte et le migrer dessus, c’est dans mes cordes. Ça me prend du temps, ça dépasse mon rôle, mais ça résoudrait son problème et je sais le faire.
👉🏻 Je n’ai pas résolu le problème, mais j’ai résolu SON problème. Bingo.
Le client est satisfait. Il continue de travailler avec nous et il est ravi que j’aie traité le problème en live.
Ce jour-là, bien que je le savais déjà, j'ai réalisé à quel point les métiers de la relation client peuvent transformer une expérience négative en une fidélité renforcée.
Au programme cette semaine :
Pourquoi travailler dans la relation client ?
Quelles sont les qualités nécessaires pour travailler dans la relation client ?
Quels sont les métiers liés à la relation client ?
Y-a t’il de l'avenir dans les métiers liés à la relation client ?
Si tu es pressé et que tu veux avancer ensemble, voici tes liens utiles 👇🏻 :
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Lire l’édition précédente.
Les métiers de la relation client sont nombreux, et peuvent permettre à une entreprise de nouer une relation particulière avec ses clients. On en parle dans la suite de cette newsletter 👇🏻 !
1. Pourquoi travailler dans la relation client ?
Tu t'es déjà demandé pourquoi choisir une carrière dans la relation client ? Voici quelques bonnes raisons !
✅ Impact direct sur l'entreprise
Le véritable enjeu des Customer Success Managers (CSM) est d’avoir un poste clé dans la croissance de l’entreprise.
En tant que professionnel de la relation client, tu délivres directement la valeur du produit au client et tu t’assures de sa satisfaction, tout en favorisant l'upsell.
Imagine la fierté de savoir que ton travail a un impact positif sur le succès de l'entreprise 🏆 !
✅ Diversité des interactions
Chaque jour est différent. Tu interagis avec des clients variés, ce qui te permet de développer tes compétences en communication et en résolution de problèmes📞.
Impossible de s’ennuyer !
✅ Opportunités de croissance
La relation client offre de nombreuses possibilités d'évolution. Que tu veuilles te spécialiser ou gravir les échelons, les opportunités sont nombreuses 🚀.
Il est clair que le rôle de CSM est essentiel pour garantir la satisfaction des clients et soutenir la croissance de l'entreprise. Et que tu as envie d’y avoir ton rôle à jouer !
2. Quelles sont les qualités nécessaires pour travailler dans la relation client ?
Réussir dans la relation client demande certaines qualités. Voici celles qui te seront indispensables :
⭐ Compétences en communication
Il est nécessaire de savoir écouter attentivement et de communiquer clairement.
Un client bien compris est un client satisfait 🗣️.
⭐ Empathie et patience
Tu dois comprendre les besoins et les frustrations des clients. Puis les gérer avec calme et empathie.
Ces qualités te permettront de désamorcer les situations délicates 😌 et d’apporter des solutions pertinentes aux clients.
⭐ Résolution de problèmes
Trouver des solutions rapidement et efficacement est une compétence clé.
Les clients comptent sur toi pour résoudre leurs soucis 🛠️.
⭐ Flexibilité et adaptabilité
Tu dois être prêt à t'adapter aux différents types de clients et aux changements internes.
Chaque journée apporte son lot de surprises 🌟 ! Mais c’est ce qui rend les métiers liés à la relation client si passionnants !
3. Quels sont les métiers liés à la relation client ?
Le domaine de la relation client est vaste et diversifié. Il n’existe pas qu’un seul métier dédié pour apporter du soutien et du suivi aux clients d’une entreprise. Voici quelques métiers qui pourraient t'intéresser :
🤗 Customer Success Manager (CSM)
Son rôle est de s'assurer que les clients tirent le meilleur parti des produits ou des services de l'entreprise.
Le CSM est leur guide et leur meilleur allié 🌐 pour exploiter au maximum leur achat.
🤗 Customer Care Manager
Le Customer Care Manager gère les questions et les préoccupations des clients en leur offrant une assistance personnalisée.
Son but est de résoudre leurs problèmes et de les satisfaire dans la mesure du possible 😊.
🤗 Account Manager
Ce professionnel maintient et développe les relations avec les clients existants pour garantir leur satisfaction et leur fidélisation.
Un vrai gestionnaire de relation 📊 !
🤗 Chargé de clientèle
Il est le point de contact principal pour les clients. Il gère leurs demandes et assure un suivi régulier.
Il est leur référent dans l’entreprise.
🤗 Chief Customer Officer (CCO) ou Head of Customer Success (HCS)
Le CCO ou (le HCS) est responsable de la stratégie globale de l'expérience client au sein de l'entreprise.
Une position stratégique et influente 🏢.
4. Y a-t-il de l'avenir dans les métiers liés à la relation client ?
Absolument ! Les métiers de la relation client ont un bel avenir devant eux.
La question que beaucoup se posent est : est-ce que l'IA va remplacer ces emplois demain ? La réponse est non. La vraie valeur d’un CSM ne réside pas seulement dans la prise d'appels ou la réponse à des tickets. La mission fondamentale d'un CSM est d'aider les clients à atteindre leurs objectifs avec la solution proposée. Cela nécessite :
✅ de l’empathie,
✅ une compréhension des enjeux business,
✅ et un accompagnement personnalisé.
👉🏻 Des qualités que l'IA ne peut pas encore offrir 🤖 !
Bien que la technologie soit de plus en plus présente et transforme ces métiers, elle crée aussi de nouvelles opportunités. Les compétences digitales deviennent importantes, mais le besoin de contact humain demeure également très fort.
Les entreprises l’ont bien compris ! Elles investissent de plus en plus dans la relation client pour se démarquer de la concurrence. Les métiers de la relation client sont donc essentiels pour la pérennité d’une entreprise en croissance 📈.
Les consommateurs ont des attentes croissantes lors de leurs achats. Ils veulent lire des avis d’anciens clients, connaître la promesse du produit ou du service, partager les valeurs de l’entreprise, et avoir une relation privilégiée avec un service client adapté et pertinent.
👉🏻 Le domaine est en constante évolution, offrant de nombreuses opportunités pour ceux qui savent les saisir 😊.
Que tu sois attiré par la diversité des interactions, les défis quotidiens ou les perspectives de carrière, il y a une place pour toi dans ce domaine passionnant.
Alors, prêt à rejoindre le monde de la relation client 🌟 ?
L’actualité Customer Success
Si tu veux devenir CSM pour t'investir, entre autres, dans la satisfaction client, je t’invite à rejoindre le prochain bootcamp qui démarre le 15 juillet ! Il reste quelques places uniquement !
La Kare School est un programme de formation intensif sur 4 semaines, axé sur le CSM et 100 % à distance. Cette formation couvre les aspects essentiels du métier et met l’accent sur la gestion de la relation client, la résolution des problèmes et les outils à utiliser. Plus qu’une simple formation, elle t’offre une réelle expertise et fournit les compétences nécessaires pour exceller dans le domaine.
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À très vite pour le prochain épisode… 🥰
Justine